رغم تجنيد موارد بشرية ومالية لها: 74 % من «الخطوط الخضراء» للمؤسسات العمومية والوزارات لا تعمل....

كشف بحث ميداني قام به المعهد الوطني للاستهلاك عن تراجع مستوى تجاوب

المؤسسات والوزارات والهيئات العمومية عبر الخط الأخضر لسنة 2017 مقارنة ببحث 2016 ,حيث أكد البحث أن 12 من 47 مصلحة من مصالح المؤسسات والوزارات أو المنشآة أو الهيئة الوطنية قامت بالإجابة عن الهاتف أي بنسبة 26 % مقابل نسبة إجابة بـ 62 % خلال السنة الفارطة.
على الرغم من أهمية دور الأرقام الخضراء بإعتبارها آلية مجانية تمكن المستهلك من الإعلام والاستفسار , فإن البحث الذي أجراه المعهد الوطني للاستهلاك أبرز وجود قصور في استعمال الأرقام الخضراء المجانية, حيث أن 74 % من الأرقام الخضراء للمؤسسات العمومية و الوزارات لا تعمل.
وعرج البحث إلى أن تعمد بعض الشركات والمؤسسات إلى تركيز أرقام خضراء فقط في إطار مسايرة التوجه العام بالسوق ولايتعلق بإسداء خدمة للحريف أوالاستماع إلى مشاغل المستهلك .

وقد ذكر البحث تميز الوكالة الفنية للنقل البري والشركة الوطنية للإستغلال توزيع المياه والشركة الوطنية للنقل بين المدن، والهيئة الوطنية لمكافحة الفساد.كما كانت الإجابة من طرف هذه الهيئات أو المؤسسات العمومية ناجعة وكافية ومثالية.

أما عن القطاع البنكي ,فقد افرز البحث عن أن 32 % أي 5 بنوك من 19 بنكا تم الاتصال بهم ,قاموا بالإجابة عن الهاتف،21 % في المحاولة الأولى، مقابل 11 % في المحاولة الثانية (50 % منها جيّدة) و68 % لم يجيبوا وفي سنة 2016 كانت نسبة الإجابات 37 % , أما عن قطاع التأمين, فإن جميع الأرقام الخضراء لشركات التأمين لا تعمل .
في ما يتعلق ببعض الشركات الخاصة،على إختلاف مجال إختصاصها, فإن نسبة الإجابة كانت في حدود 33 % فقط (14 من 42) من مجموع الشركات، 28 % في المحاولة الأولى، مقابل 5 % في المحاولة الثانية و67 % لم يجيبوا مع العلم أن نسبة الإجابات سنة 2015 كانت في حدود 50 %, ولفت البحث إلى أن 2 من 4 مساحات تجارية كبرى قدموا الإجابة على الهاتف والمعلومات الكافية مشيرا إلى أن الرقم الموضوع من طرف المغازة العامة، ليس رقما مجّانيا.

وعلى إثر البحث, أوصى المعهد المؤسسات والشركات التي توفر خطا أخضر مجانيا بضرورة توفير التكوين اللازم للأعوان المكلفين بالإجابة على الاتصالات بالأرقام الخضراء، حتى يتمكنوا من تقديم المعلومة الكاملة لفائدة المستهلكين وإحداث نظام داخل الشركات الخاصة والمؤسسات العمومية والوزارات من أجل متابعة تشكيات او إستفسارات المستهلكين.
على الرغم من أن الأرقام الخضراء تُمثل عبئا إضافيا للمؤسسة باعتبار ضرورة توفير العنصر البشري اللازم لذلك، إلى جانب الكلفة المادية باعتبار تحمل مصاريف المكالمة بالكامل، فإن ضعف السياسة الاتصالية يحول دون نجاعة هذه الآلية بالإضافة الى غياب ثقافة الاتصال للاستفسار أو التشكيات عبر الخط الأخضر.
ويشدد المعهد الوطني للاستهلاك على عدم إستغلال الرقم الأخضر لتجميع المعطيات الشخصية، مما قد يمثل مخالفة على معنى القانون الأساسي عدد 63 لسنة 2004 المؤرخ في 27 جويلية 2004 والمتعلق بحماية المعطيات الشخصية.

المشاركة في هذا المقال

من نحن

تسعى "المغرب" أن تكون الجريدة المهنية المرجعية في تونس وذلك باعتمادها على خط تحريري يستبق الحدث ولا يكتفي باللهاث وراءه وباحترام القارئ عبر مصداقية الخبر والتثبت فيه لأنه مقدس في مهنتنا ثم السعي المطرد للإضافة في تحليله وتسليط مختلف الأضواء عليه سياسيا وفكريا وثقافيا ليس لـ "المغرب" أعداء لا داخل الحكم أو خارجه... لكننا ضد كل تهديد للمكاسب الحداثية لتونس وضد كل من يريد طمس شخصيتنا الحضارية

النشرة الإخبارية

إشترك في النشرة الإخبارية

اتصل بنا

adresse 1 نهج جمال الدين الافغاني 1002 تونس
tel 31389389
fax 71289499